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So ernst ist es Unternehmen mit der Kundenbindung

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In dieser Serie soll die Frage im Mittelpunkt stehen, wie sich die Neukundengewinnung und Kundenbindung im B2B-Geschäft in den vergangenen Jahren verändert hat. Dass hier nichts mehr so ist, wie es einmal war, hat zum einen etwas mit dem Megathema Digitalisierung zu tun. Es sind aber auch neue Player im Markt zu finden. Ein wichtiges Beispiel ist sicherlich der Einkauf, ohne den heute bei vielen Unternehmen nichts mehr geht.

Gerade über den Einkauf und seine genaue Funktion habe ich mit Daniel Welzer gesprochen. Er ist CEO bei Arvato CRM Solutions Deutschland. Wie sieht er die Bedeutung des Procurements und dessen Veränderung in den vergangenen Jahren? Er sagt dazu: „Der Einkauf ist sicherlich wichtiger geworden. Eine Ursache hierfür ist der bei vielen Unternehmen gestiegene Kostendruck. Wie die Unternehmen damit umgehen, kann man pauschal nicht beantworten. Wir sehen auf der einen Seite Unternehmen, die bezüglich der Kommunikation zu ihren Endkunden sehr stark auf die Kosten achten. Dies äußert sich zum Beispiel darin, dass wir als Dienstleister einen eindeutigen Zeitrahmen erhalten, in dem sich zum Beispiel Telefonate mit Kunden bewegen müssen. Für andere Unternehmen steht eher die Qualität der Kundenbetreuung im Vordergrund. Dies gilt speziell für digitale Unternehmen, bei denen der Kundenservice der einzige menschliche Kontakt zum Endkunden ist. Hier hat man verstanden, dass gerade ein längeres Telefonat eine Chance für zufriedene Endkunden und mehr Abverkauf darstellt. Diese beiden oben genannten Hauptströme findet man aus meiner Sicht im Moment am Markt.“

Kundenbindung ist auch eine Frage des Budgets

Gerade vor den jüngsten Entwicklungen, der massiven Beschwerden bezüglich der Outbound-Calls, hat mich natürlich interessiert, wie wichtig diese momentan sind. Mein Gesprächspartner sagt dazu: „Wir können ganz eindeutig sagen, dass das Thema Outbound für uns fast keine Rolle mehr spielt. Dies hängt zum einen mit den limitierten gesetzlichen Möglichkeiten zusammen. Aber auch mit den Chancen, die die Inbound-Calls bieten. Denn wenn Kunden von sich aus bei einem Unternehmen anrufen, dann sind Sie in den meisten Fällen viel offener für weitere Informationen und Angebote.“

Viele Unternehmen schreiben sich auf die Fahnen, wie wichtig Kundenbindung ist. Schaut man sich das Thema näher an, so werden die Entscheider danach gratifiziert, wie gut sie es schaffen, den Umsatz zu steigern. Mein Gesprächspartner sagt dazu: „Auch hier ist es wieder schwierig, zu pauschalisieren. Bei vielen Unternehmen wird das Thema Kundenbindung wirklich ernst genommen und entsprechende Maßnahmen umgesetzt. Beispielsweise indem bestehenden Kunden ein besseres Angebot unterbreitet wird. In anderen Unternehmen fehlt dafür schlichtweg das Budget.“

Dieser Beitrag iat auch bei acquisa erschienen.