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Zusammenfassung der dritten Studie

Zusammenfassung
Warum kündigen Kunden, warum bleiben sie ihrer Agentur treu und weshalb weiten Klienten die Geschäfte mit ihrem Dienstleister aus? Fragen, auf die ‘Warum Kunden kündigen’, eine Studie von Burrack NB-Advice, Antworten geben will. Demnach ist für 38 Prozent der Befragten der wichtigste Grund, eine Agentur zu verlassen, Unzufriedenheit bei der operativen Beratung und zwar hauptsächlich beim Projektmanagement. 33 Prozent nennen als Trennungsgrund mangelnde kreative Leistung gefolgt von Defiziten in der strategischen Beratung (21 Prozent). Acht Prozent der Befragten waren mit der Rechnungs- und Angebotserstellung nicht einverstanden.

Bei der operativen Beratung beschweren sich Kunden vor allem über ungenaues Projektmanagement, gefolgt von einem schlecht organisierten Workflow der Jobs. Bei der Kreation bemängeln Kunden, dass Agenturvorschläge nicht umsetzbar sind und einen zu geringen Neuigkeitswert besitzen. Die strategische Beratung scheitert meist an unterschiedlichen Auffassungen über grundsätzliche Fragen, so die Studie.

Fragt man dagegen nach Gründen für die Treue zu einer Agentur stehen fachliches Können und eine adäquate Kostenstruktur im Vordergrund. An dritter Stelle folgt die ‘Chemie zwischen den Menschen’, was sich meist auf die Mitarbeiter der Beratung und die Ansprechpartner beim Kunden bezieht.

Bemerkenswert ist, dass 65 Prozent der Unternehmen die Potenzialausschöpfung ihrer Agenturen als ungenügend ansehen. Befragt man die Auftraggeber nach den Gründen, so verantworten dies ihrer Einschätzung nach primär die Projektmanager mit einem zu geringem unternehmerischen Denken und Handeln. Außerdem wird zu wenig Erfahrung der Agenturen im Akquisitionsbereich unterstellt. Des Weiteren fällt auf, dass nur 31 Prozent der Agenturen bei Projektende die Kundenzufriedenheit abfragen. Auf der anderen Seite nutzen 73 Prozent der Agenturen bei Präsentationen diese Zufriedenheit als wichtiges Argument für die angestrebte Zusammenarbeit.

Burrack NB-Advice befragte für die Studie 145 Verantwortliche aus Unternehmen unterschiedlicher Größe, darunter Werbe- und Marketingleiter sowie Produkt- und PR-Verantwortliche.